提升解决效率
2020-05-28 18:34
来源:未知
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华尔街英语客户支持中心是由全国商业绩效发展总监stephanie shi领导,全国客户服务支持中心经理michelle he及多位专业的组员组成。michelle表示,早在2016年10月,实现客户服务体系化的念头就已经萌生。“华尔街英语客户的服务,主要分为入学前期的辅助,学习期间问题解决和学习终止时售后处理等,这些服务一直由华尔街英语学员所在的中心提供。从客户角度来看,不同的诉求要找不同的工作人员处理,从企业的角度看,分散的解决学员的诉求既不够高效又容易产生隐患,所以我们在原有的基础上进行了尝试,使得细微的服务更加系统化。”

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jade zeng是华尔街英语客户支持中心“元老级”成员之一,从华尔街英语学员转变成员工的经历,让jade 对于客户服务工作有了更深刻的认知。jade 表示,帮助是客户服务工作的核心,客户提出问题反馈意见的最终目的是为了寻求帮助,第一时间联系客户支持中心是认为中心能够解决问题,这是对中心服务工作的认可。“基于这种认可,我们应该本着对客户负责的态度,给他们提供最佳解决方案,而不是机械的走流程处理case。”

jade表示,华尔街英语客户支持中心成立的初衷,以及中心每位成员的初心都是一致的,就是用实际行动去体现服务的真正含义,让客户、学员们能从每一项服务中感受到来自华尔街英语的诚意。

免责声明:

不久前一位学员提出了中止学习的申请,引起了客户支持中心工作人员的关注。这位学员上进好学,除了研究生的课业外,还给自己制定了学习计划并且认真执行。他一直是其他学员的榜样,却突然提出中止英语学习,中心工作人员担心他的状况,特意对他进行了询问。最终得知,他是因为课业增加时间安排变得紧凑,才产生了放弃英语学习的念头。“我们能明白他心里的顾虑和压力,但对他而言中途放弃学习非常可惜,我们希望看到他学有所成,未来不会因此而后悔,所以我们没有机械的走流程处理他的申请,而是尽全力帮他调整学习计划和时间安排,给他一个更好的解决方案。”现在这名学员重新规划了时间安排,一如既往地在提升自己。

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根据以往经验,新学员在签订学习合同时会忽视或遗忘自己的权益和义务,对于这些情况michelle表示,“我们以换位思考的方式,去分析学员们在不同阶段的需求,所以我们尝试着给新学员做访谈,做咨询,用专业统一的话术阐述清楚他们享有的权益和应该履行的义务。例如通过贷款的方式缴费的新学员,我们会提供还款的提醒服务,避免学员因还款逾期导致信誉受损,以后办理贷款受到影响。我们还尝试着将申请退款的案例系统化处理,缩短学员等待处理的时间,提升解决效率。2017年8月华尔街英语客户支持中心首先在深圳进行试运营,随后我们就逐步推广到全国,最终将新学员访问、电话咨询、客户跟进、逾期电话提醒、数据分析和总结以及客户投诉、申请处理等多项服务系统化。” michelle还表示,自己和团队成员从最初用一个个的excel表逐个去统计学员服务情况,到今天形成专门的后台系统,能给学员提供“一站式”服务,是一个从无到有的过程,是团队成员共同努力的成果。

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